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奇瑞汽车客户联络中心获CCCS五星认证

发布于2016-08-16 09:29    文章来源:本站

近日,奇瑞汽车客户关系部获得中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予的五星级客户服务联络中心。严格审核 五星认证  

CCCS客户联络中心标准体系是全球客户联络中心领域的运营绩效及人员资格认证标准,涵盖了客户联络中心运营管理各个方面,是目前国内广受认可、操作性极强的唯一行业性标准。

要获得五星认证,就必须通过:领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴全面严格的审核,涉及五大类上百个小项的运营绩效指标,评审时间长达6个月。不仅考验客服部门管理和职能运作能力,同是也是客服团队的专业分析处理能力、团队风貌的集中体现。  在历时6个多月的认证评审中,奇瑞汽车客户关系部全员参与、一丝不苟认真执行标准所要求的内容,及时高效地完成各项职能工作,及时高效的解决客户问题,全面达到CCCS客户联络中心标准体系的各项要求。凭借在客户联络中心运营管理上的专业性与高标准,奇瑞汽车客户联络中心顺利通过CCCS五星级认证。  承前继后 精细服务  奇瑞汽车客户关系部部长蔡秀宏表示,获得五星级认证是对客服过去一段时间工作的肯定,也是对今后客户关系维护工作提出更高的要求。在评审中,联络中心在运维和管理方面得到了有效提升,也纠正了部分工作方式,进一步参照客户需求及时优化升级。这是荣誉更是压力,联络中心将始终以客户需求的视角,进一步落实工作的规范化、精细化,以便为客户提供更优质完善的服务,同时也通过联络中心这个窗口为奇瑞公司提供更多、更准确的市场信息,为奇瑞品牌的树立添砖加瓦。  奇瑞汽车呼叫中心于2001年正式运营,采用多媒体语音平台,集成短信、网站、电子邮件、直邮、传真等多种客户沟通渠道,提供365*24*7不间断服务,为奇瑞300万保有客户及广大潜在客户提供优质服务。历年来,为不断提升服务质量、提高服务人员专业技能,奇瑞客户联络中心常年开展技能竞赛及人员专业培训;在与广大客户的交流中征集客服理念、丰富部门文化;同时,对客户关怀、数字化销售、呼入、呼出、在线客服各个模块的管理框架和内容进行全面研讨、修订和确认。正是这些努力的积累,为今天赢得五星认证夯实了基础。  回顾2013年,奇瑞以艾瑞泽7、E3、瑞虎5为代表的新车型,在专业设计和“智”造品质取得突破的同时,奇瑞汽车客户关系团队也通过优化各项服务细节、提高专业服务标准,力争提升客户满意度。作为奇瑞公司与终端之间沟通交流的平台,奇瑞客户关系部获得CCCS五星级认证,标志着其标准化运营能力和专业化服务水平达到新的高度,也为鲜活客服的整体印象,确保客户的意见得到足够重视,客户的疑虑获得及时的反馈,客户的难题得到有效的解决提供有力的保证。

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